Les entreprises face aux nouveaux modes de communication: le cas de GrDF

En novembre 2014, Pierre Drillon, responsable de la communication stratégique chez GrDF, est venu nous présenter son métier ainsi que l’entreprise pour laquelle il travaille. Cette entrevue nous a permis de comprendre les enjeux du métier de communiquant aujourd’hui et son avenir.

Nous n’avions pas forcément conscience que la fonction du communiquant a considérablement évoluée ces dix dernières années. Avant l’arrivée du numérique et de l’ère digitale, le métier de communicant s’exerçait via des canaux traditionnels (ex: top to bottom à l’interne) et des outils assez classiques (RP, événementiel, etc.). Avec l’apparition d’Internet et des réseaux sociaux, les canaux se sont transformés et des nouveaux outils ont vu le jour. C’est ainsi que la communication a pris une toute autre valeur aux yeux des entreprises.

Les communicants ont dû s’adapter à ces changements, ce qui a permis à GrDF de valoriser son activité et de façonner l’image qu’elle souhaite transmettre. Le distributeur a su utiliser la plateforme Youtube en 2012 et en 2013 pour faire circuler des informations destinées à la fois au grand public mais aussi à ses employés. Avec un service commun de 40 000 personnes, les amalgames entre GrDF, EDF ou GDF, la communication interne et externe s’est révélée être un acteur-clé pour la réussite de l’entreprise. Cette confusion est devenue un atout et même une source d’inspiration pour le service communication qui a publié la vidéo « Bref, je travaille chez GrDF » vue 47 828 fois. Son succès est en partie dû à la célèbre « short com » de Canal +, « Bref », créée par Kyan Khojandi et Bruno Muschio. Après la diffusion de cette vidéo, GrDF a continué d’investir la toile en proposant une websérie intitulée « Les bons tuyaux de Rémi », qui répond aux interrogations les plus courantes des clients. La vidéo « Le gaz c’est cher ! C’est vrai GrDF ? » totalise pas moins de 471 305 vues !

Ainsi, en surfant sur les tendances web du moment, le communiquant touche un public plus large, en proposant une image sympathique et plus chaleureuse de l’entreprise. C’est là tout l’intérêt des réseaux sociaux : il faut proposer un contenu que les utilisateurs auront envie de partager. Les vidéos à caractère humoristique, mais aussi les jeux concours, les offres spéciales web et les partenariats permettent aux clients de se sentir avantagé, d’avoir une relation privilégiée avec l’entreprise. C’est une nouvelle forme de fidélisation, plus personnalisée.

Les nouveaux médias permettent donc d’être plus présent et d’avoir un nouveau rapport avec ses clients. Néanmoins, quel type de présence doit être adoptée ? Lors de la création de la page Facebook et du compte Twitter de GrDF, les utilisateurs ont commencé à utiliser ces réseaux sociaux comme un service client, en posant des questions ou en faisant des réclamations par commentaires. Ces commentaires peuvent cependant devenir problématiques étant donné qu’ils sont visibles pendant un certain temps et peuvent ainsi nuire à l’image de l’entreprise. La proximité du client avec l’entreprise peut jouer des tours…

Des grandes entreprises telles que Orange et Oasis ont une très forte popularité sur le web (8 061 846 de likes pour Orange et 3 407 103 likes pour Oasis) et ont trouvé une solution à cette proximité parfois toxique: Orange a créé un encart réservé aux réclamations des clients afin de ne pas mêler sa communication au service client. GrDF ainsi que d’autres entreprises pourraient donc s’inspirer de cette stratégie. Encore faut-il renforcer son identité et sa signature, en proposant un contenu toujours plus divertissant et plus attrayant !

Pierre Drillon is in charge of communications at GrDF, France’s major gas distribution company. In November 2014, he gave us the lowdown about his work and how it has evolved throughout the years. With the advent of the digital era, the public relations manager has to cope with new issues concerning the company’s digital strategy. This impacts the company’s relationship with the consumer and the way it deals with the 4C generation.

Par Léa André

http://www.grdf.fr/

Compte Facebook GrDF

Compte Twitter GrDF

Chaîne Youtube GrDF

Crédits photo : CCO Nantes

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